Estoy convencida de que a todos les ha ocurrido alguna vez, eso de ir a una tienda y preguntar por un producto sólo para llevarse la (non-grata) sorpresa de que en ese establecimiento no lo tienen. Entonces, justo cuando uno se dispone a salir por la puerta con la decepción reflejada en el rostro, la voz del dependiente le hace detenerse y girarse como si del flechazo de una película romántica se tratara: “¿Ha probado con la tienda que hay dos calles más abajo? Seguramente allí lo tendrán, y a un precio asequible.”
A partir de ese momento, ese dependiente y su negocio se convierten en un punto de referencia para el consumidor (¡y sus vecinos, si se corre la voz!). A buen seguro volveremos al establecimiento, y lo haremos porque
confiamos en que nos tratarán con honestidad y antepondrán nuestros intereses a sus ansias de deshacerse de su stock. Y eso también es marketing.
El consumidor piensa… luego existe
Hace mucho tiempo que
los consumidores dejaron de creer (si es que lo hicieron alguna vez)
en la venta directa; en esa venta fría y sin sentimientos de alguien que intenta encasquetarles un producto a toda costa para beneficio de su negocio —muchos tienen en su mente la imagen del comercial perverso de mirada intimidante y sonrisa maléfica que se frota las manos mientras embauca a sus víctimas.
Ahora los consumidores saben más y mejor qué quieren y cómo lo quieren; preguntan, comparan, y buscan opiniones. Tal es su nivel de acceso a la información que incluso conocen las tretas de los especialistas en marketing y ventas, y miran con recelo cualquier folleto o anuncio que cae en su poder.
La venta dura insulta su inteligencia. Los nuevos consumidores quieren información, poder; sentir que la decisión que están tomando es acertada pero, sobre todo, libre, sólo fruto de un intenso proceso de reflexión personal.
Crear confianza vende: 4 casos de éxito
En ese contexto en que las empresas son percibidas casi como enemigos, estar del lado del consumidor, anteponerlo a nuestros intereses empresariales, se convierte en el principal
elemento diferenciador de muchas organizaciones y negocios. Basar nuestra imagen de marca en la confianza, en la credibilidad, en la honestidad, en la entrega desinteresada, vende. Apoyarse en el respeto al consumidor, crea lealtad, y la lealtad a nuestra marca conducirá a las ventas.
"Contigo" durante 20 años
Posiblemente el primer caso con que me topé en mi vida fue el de Consumer Eroski. Fue en mis inicios en el mundo de la comunicación. Por aquel entonces, no dejaba de preguntarme qué sacaba el grupo
dando consejos gratis sobre cómo saber cuando la verdura que compramos está en buen estado. Yo podía absorber esa información y ni siquiera pasar por su tienda...
Fue al verme a mí misma recordando su marca y hablándole de ella a mis conocidos, cuando me percaté de lo que habían conseguido: sin quererlo,
mi mente asociaba su nombre a calidad pero, sobre todo, a mi bienestar.
You have to do, what you have to do
Coincidirán en que el deseo de cualquier empresa energética es que la gente consuma más para ganar más dinero. Por tanto ¿qué pensarían de
una suministradora que se dedica a explicar a los consumidores cómo reducir su factura de la luz? Si todos los clientes conocen ese truco, la empresa saldrá perdiendo, ¿no?
Co-operative Energy ha conseguido consolidarse como la empresa energética de mayor crecimiento en Reino Unido desde que se creó en 2010 —ya ha superado los 200 mil clientes. Su estrategia de marketing se ha centrado en
publicar guías para reducir el consumo doméstico (y de paso ayudar a combatir el cambio climático), ir ciudad por ciudad ofreciendo asesoramiento gratuito (revisando facturas) y producir vídeos como el Top Tips que aparece a continuación.
[embed]http://youtu.be/QYT0nMveVRI[/embed]
Desinteresadamente
Hablando de esta forma de marketing de contenidos, es imposible no mencionar a Bere Casillas. El sastre granadino
pasó de casi cerrar su negocio en 2008 a vender 450 trajes en 2009 gracias a su actividad en las redes sociales y su canal de Youtube. Todo por entregarse a su público y explicarles en su blog
Elegancia 2.0 desde cómo hacerse un nudo de corbata hasta las ventajas e inconvenientes de comprar un traje por Internet. Hoy, tiene más de 13 mil seguidores en Twitter, con los que dialoga y a los que ofrece asesoramiento diariamente.
Sin trucos, sin engaños
Pues bien, si todo esto lo logra un blog, imagínense lo que no consigue el dejar que sean los propios clientes los que creen el contenido. La también británica y en expansión GiffGaff ha ido un paso más allá en su estrategia de marketing. No sólo da consejos y explica cómo mejorar el rendimiento de la batería de un móvil, sino que
ha creado una auténtica comunidad online en la que son los propios clientes quienes comparten sus trucos e ideas con otros consumidores.
El marketing de toda la vida
Como éstas, son muchas las empresas que están dando valor a la que puede que sea una de las estrategias de marketing más antiguas que conocemos. Ésa que se ha visto desde siempre en la tienda de barrio, en la que el empresario, vecino,
trata al cliente de tú a tú, como una persona y no como un monedero con patas o una tarjeta de crédito animada.
Y es que, como el dependiente del que les hablaba al comenzar, tenemos que perder el miedo a ser honestos, a compartir la información privilegiada de que disponemos como especialistas en nuestro sector. La sencillez y, por qué no, la humanidad siempre dan sus frutos. Basta con ponerse el sombrero de consumidor cuando
elaboran su estrategia digital y hacer justo lo que le gustaría que hicieran con ustedes mismos. Todo será mucho más fácil si
cuentas con la ayuda de un experto en marketing para que te asesore.
